Case Citi – Arquitetura de informação da plataforma de atendimento ao cliente

A Conteúdo Online produz conteúdos para diferentes canais de relacionamento do Citi com alguns públicos-alvo, como clientes e colaboradores. Em função disso, recebeu o desafio de elaborar a nova arquitetura de informação e o modelo de gestão de conteúdo da plataforma de atendimento a clientes do banco. A plataforma reúne as informações acessadas pelos operadores durante o atendimento a clientes que fazem contato com o banco sobre conta corrente e/ou cartões de crédito do Citi.

Objetivos da nova arquitetura e modelo de gestão de conteúdo:

  • Organizar as informações para facilitar a navegação;
  • Busca e recuperação das informações por parte dos operadores durante o atendimento;
  • Implantar um fluxo de gestão que assegurasse a atualização do conteúdo disponível.

Macro etapas do projeto de arquitetura de informação

Foram realizados três workshops com a equipe gestora para validar as macro etapas do projeto de arquitetura de informação. A primeira etapa definida foi o diagnóstico da plataforma de atendimento aos clientes do Citi. Para isso, a Conteúdo Online fez:

  • Análise de cenários;
  • Análise documental;
  • Entrevistas com usuários e gestores;
  • Visita à operação;
  • Análise de usabilidade;
  • Análise da arquitetura de informação;
  • Avaliação de amostra de conteúdo;
  • Avaliação das plataformas;
  • Análise de treinamentos dos atendentes.
A macro etapa seguinte foi a arquitetura de informação da plataforma de atendimento aos clientes do Citi, o que compreendeu:
  • Classificação dos conteúdos;
  • Avaliação de interface;
  • Verificação das restrições da plataforma a ser utilizada;
  • Análise de navegação;
  • Macro arquitetura;
  • Arquitetura detalhada.
Em seguida, veio o tree testing para avaliar a usabilidade do novo ambiente digital, o que demandou:
  • Planejamento digital do teste;
  • Definição de perfis da amostra;
  • Aplicação do teste;
  • Análise e conclusões.

Resultados

  • Consolidação das páginas de conteúdos;
  • Diminuição do tempo de atendimento aos clientes;
  • Facilidade de localização das informações corretas;
  • Melhoria na qualidade de atendimento aos clientes;
  • Confiabilidade na informação;
  • Disponibilidade de informação oficial e única;
  • Melhoria na imagem corporativa (interna e externa).