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Como fazer planejamento de conteúdo para atendimento ao cliente com chatbot

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Como fazer planejamento de conteúdo para atendimento ao cliente com chatbot

O uso de aplicativos de mensagens instantâneas só faz crescer – mais até do que o uso das redes sociais. E o aumento dessa nova forma de comunicação cria uma oportunidade para as empresas criarem um conteúdo que impacte seus clientes de forma personalizada por meio de conversas significativas.

Mas, como fazer isso sem sobrecarregar ainda mais a área de atendimento e gerar mais custos? Estamos falando do chatbot, um programa que simula um bate-papo de atendimento e até preste serviços por meio de inteligência artificial, atuando como uma verdadeira central de relacionamento.

Mas qual a vantagem dessa nova tecnologia? Bem, você vai diminuir (e muito) o tempo que os funcionários do SAC gastam resolvendo dúvidas simples dos clientes, já que o software cuidará disso. Além disso, no ano passado, o Facebook lançou uma plataforma do Messenger que suporta chatbots – isso significa que os usuários não precisam mais deixar o ambiente da rede social para acessar o conteúdo que precisa, o que permite gerar mais engajamento.

Quais são os tipos de chatbots e os conteúdos e serviços que oferecem?

Chatbots mais simples –  são conectados a uma série de recursos e dados por meio de protocolos programados e são capazes de fazer atendimento prestando informações sob demanda – um exemplo são os bots usados para responder os horários de exibição de um determinado filme no cinema da sua preferência.

Chatbots mais complexos – são baseados em várias fontes de dados para responder às consultas e ainda podem usar outros aplicativos para realizar tarefas relativamente complicadas. São uma verdadeira central de relacionamento, que não se limita a prestar informações. Eles são usados, por exemplo, para agendar uma corrida de táxi ou fazer uma reserva em um hotel.

Fazendo a produção de conteúdo certo para o seu chabot

Mais do que uma ferramenta tecnológica, o chatbot será, para o usuário, uma conversa com alguém. E estabelecer um relacionamento com ele é o que importa aqui. Para isso é preciso conhecê-lo pouco melhor.

Nesse ponto, a central de relacionamento / SAC (seja por redes sociais ou por telefone) e o time de vendas, assim como outras áreas que tem contato direto com o público, podem te ajudar a planejar produção de conteúdo. Converse com esse pessoal e peça para eles listarem as principais dúvidas e reclamações que os clientes apresentam. Aqui está o seu ponto de partida para criar o conteúdo.

Com base nisso, crie um mapa de conteúdo – que é algo parecido com um fluxograma. Além de ajudar a visualizar as possíveis respostas que devem ser criadas, também ajuda a enxergar as possibilidades e profundidade de cada possível conversação.

Outro ponto importante do conteúdo para o chatbot é a linguagem – lembre-se que ele deve imitar uma interação humana e isso também deve ser considerado no planejamento de conteúdo. Antes de tudo, seja simpático. Deixe uma mensagem de boas-vindas e em seguida, explique como a conversa vai funcionar.

E programe o seu bot para fazer piadas em ocasiões em que isso for possível, reaja a insultos quando necessário e use uma linguagem próxima, podendo até empregar gírias e abreviaturas, por exemplo. Mas, um ponto de atenção aqui! Faça isso com moderação, porque o chatbot também deve refletir o posicionamento da sua marca.

Para aumentar a fidelização do público com o conteúdo disponibilizado no chabot, personalize o máximo possível. Para isso, use os dados fornecidos pelo usuário, recursos de segmentação da ferramenta e ofereça apenas o tipo de conteúdo que é relevante para as necessidades, interesses e escolhas dele.
Por | 2017-08-28T15:07:39+00:00 14 março, 2017|Marketing de Conteúdo|