A régua de relacionamento, também conhecida como “régua de comunicação”, é uma estratégia sistemática que envolve enviar mensagens coordenadas e personalizadas aos clientes em diferentes pontos da sua jornada, os chamados touchpoints..
Imagine que você precisa visitar seus clientes em potencial, como fazem, por exemplo, representantes das indústrias farmacêuticas e/ou fornecedores de varejistas. Para aproveitar melhor a visita, talvez fosse interessante enviar conteúdos antecipadamente, logo após o agendamento, para o cliente em potencial já ir se familiarizando com os seus produtos e enviar por e-mail. Dá pra rastrear, inclusive, se o e-mail foi aberto ou não, com auxílio de uma plataforma.
Se o e-mail foi aberto, no contato presencial, você pode aprofundar o conteúdo, não sendo necessário começar do zero. Pense que, em alguns casos, as visitas são feitas em grupos e com tempo bem reduzido.
Após a visita, você tem de continuar o relacionamento, oferecendo conteúdos relevantes, de acordo com o interesse de cada grupo. Considere que falamos de clientes visitados. E aqueles que, por algum motivo, você não consegue visitar? O tipo de informação para eles é bem diferente, já que não existirá a possibilidade de um encontro presencial
É na régua de comunicação que essas comunicações são planejadas para ocorrer em momentos específicos e entregues através de vários canais, como e-mail, SMS, redes sociais, presencialmente, entre outros meios.
O objetivo é manter o cliente engajado, informado e interessado através de uma série de interações significativas.
Benefícios da Régua de Relacionamento
A régua de relacionamento amplifica a eficácia dos touchpoints de uma empresa com seu público. Cada interação é uma oportunidade para educar, envolver e motivar o cliente, além de reforçar a identidade da marca. Os principais benefícios incluem:
Cobertura consistente: Garante que nenhum cliente seja negligenciado, proporcionando uma experiência uniforme e abrangente.
Personalização: Ajusta as mensagens de acordo com o comportamento e preferências do cliente, tornando cada touchpoint mais relevante e eficaz.
Identificando Gaps de Conteúdo com a Régua de Relacionamento
Uma das maiores vantagens de implementar uma régua de relacionamento é a capacidade de identificar lacunas de conteúdo. Ao mapear a jornada do cliente e analisar as interações em cada etapa, é possível perceber onde o conteúdo existente não está atendendo às necessidades ou interesses do público. Isso pode incluir:
Falta de conteúdo educativo: Por exemplo, clientes podem precisar de mais informações sobre como usar um produto ou serviço após a compra.
Falta de conteúdo para retenção: Identificação da necessidade de conteúdos que incentivem a lealdade e o engajamento contínuo, como programas de fidelidade ou comunidades exclusivas.
Reativação de inativos: Conteúdo direcionado para reengajar clientes que não interagem há algum tempo.
Boas Práticas para Criar as Réguas
- Use dados para personalizar: Baseie-se em dados concretos sobre o comportamento do cliente para personalizar as mensagens de maneira eficaz.
- Integre canais: Combine diferentes canais de comunicação para cobrir todos os touchpoints possíveis.
- Teste e adapte: Regularmente teste diferentes formatos e mensagens para ver o que funciona melhor e continue refinando sua estratégia com base em feedback real dos clientes.